7-ELEVEN 成功的關鍵
壹●前言
在這追求便利、分秒必爭的時代，對商人來說，任何一瞬間都可盈虧上億元，對上班族而言，每週要趕在九點之前刷卡，對一般人而言，面對這日新月異的轉變，也都隨時處在備戰狀態。7-eleven似乎是人們肚子裡的蛔蟲，有所需，就有所得，所以不論大街小巷、山區，甚至離島，都可以見到它的身影，每個人一星期平均會上門光顧三至四次。
它走的是零售路線，所以單物價格會比批發商品高出數塊錢，但究竟是何種魅力讓人們不在乎這些差額而持續上門光顧？讓我們將其中的秘訣分享給大家！
貳●正文
一、7-eleven 統一超商簡介
01.創立時間：中華民國76年6月10日
02.創立宗旨：提供人民清潔明亮的購物環境，提升人民的生活品質。
03.總公司：台北市南京東路五段228巷14號8樓
04.董事長：高清愿
05.總經理：徐重仁
06.資本額：91.52億元
07.員工數：6826人
08.總門市數：3914家（註一）
統一超商自民國67年成立並經營7-eleven便利商店，透過多年來提供消費者高品質的服務與敏銳的觀察，不斷提供更貼近消費者需求的服務與商品，甚至超越消費大眾的期待。在服務品質上不斷提昇，以滿足顧客的需求為前提，並從具體落實深植台灣市場後，決定朝無國界、多角化、更多元的經營模式邁進，以提昇統一超商的市場競爭力，歷經二十多年的努力，發展出以零售、物流、製造及系統等四大主體多達30家的關係企業，期望透過全方位的經營，帶給消費者更快速、便利與滿意的服務。
7-eleven的前身統一商店股份有限公司，在民國68年五月正式推出全國首創的現代化連鎖便利商店，當時總計共有14家門市同時開幕，同年十月，統一超商與美國南方公司技術合作，引進7-eleven便利商店的經營概念及技術，成為國內第一家國際性的連鎖便利商店。7-eleven在草創初期，由於當時社會的消費形態還無法接受這種便利商店，加上各方面的制度也尚未完整，而對於目標市場商品組合及立地商圈的選擇也不明確，因此曾有長達7年的虧損期，所以7-eleven開始積極調整其經營策略，並在72年挑選10家門市嘗試將營業時間延長至24小時，且加入許多多樣化的自家品牌產品，另外又將目標顧客層由家庭主婦轉成年輕族群，在經歷了一段時間的努力與摸索，融合了中、西方經營的經驗和心得，逐漸由虧轉盈，也在國內的通路競賽中嶄露頭角，贏得台灣零售業第一的地位，開啟了台灣便利商店的黃金時代！（註二）
二、成功的秘訣
01.多角化經營
A.商品多樣化：
一般的雜貨店都只賣同一類的物品，尤其是「食」的方面，只有陳列一些零食，或是普通的雞蛋、醬油等，會光顧的客人也都固定是家庭主婦或是兒童。如此一來，要買別的東西就只能跑到別家有賣的商店，及浪費時間和人力。
而7-eleven則採行販賣多樣化商品的經營方式：除了柴米油鹽醬醋茶之外，還有雨衣雨傘、報章雜誌、多媒體（遊戲光碟……etc）、玩具、衛生用品、影印服務、最近也和中國信託合作提供提款的服務，甚至可以代收繳款！而且一種商品並不會只陳列一種品牌，除了統一企業自己生產的產品，也擺設了其他公司的商品，如此一來，消費者就有更多樣化的選擇，商品也變的豐富許多。公司甚至可由此觀察消費者的喜好及購買類型，進而改善自家的產品，顧客的範圍也擴大到全年齡層。
7-eleven甚至連消費也能使之多樣化！如同現今推出的i-cash卡，就是以將金錢儲值的方式來消費；持有i-cash卡的顧客可以以較低廉的價格購買商品，例如原價25元的咖啡，用i-cash卡消費就只要21元，超過一百種商品有此項優惠。
B.研發新產品：
7-eleven永遠不停止發明新產品。「新商品的銷售狀況比較好」（註三）可以解釋為何7-eleven每隔一段時間就會推出新商品；例如現在的單身貴族很多，一個人生活難免會造成物質上的浪費，像是食物買太多，吃不完又捨不得丟掉，7-eleven為了這些單身的顧客，便推出了小包裝的洋芋片及迷你型火腿，更有小袋的洗潔精和迷你尺寸的洗髮精。
現代人追求新穎的東西，昨天還是熱門產品，今天可能就退流行了，為了應付消費者瞬息萬變而又模糊不清的需求，研發嶄新的商品是絕對必要的！
然而一些舊商品就馬上淘汰嗎？那仍然喜愛這些商品的顧客要怎麼辦？為了解決這類的題，7-eleven選擇在原有的商品上作變化；例如御飯團，一開始只有簡單的肉鬆口味，消費者很快就吃膩了，但還是有人喜歡吃御飯團，所以公司便推出了其他口味的御飯團，像是培根玉米蛋和黑胡椒雞蓉……etc，不但讓消費者有更多的選擇，也延長了商品的壽命，而且甚至可以減輕公司對於新產品研發的壓力。
而商品要是有賣不出去的情況，7-eleven則使用贈品或搭配其他商品即可打折的方式銷出例如買沙拉或涼麵+健康油切綠茶就可便宜10 元。也有買3送1、集杯點數的促銷方式；像是麥飯石礦泉水的買3送1。有各種不同的銷售方式。
C.順應溫度或節慶：
世界上總有數不完的節日需要慶祝，而慶祝的用品或贈送的禮盒可以上哪兒去買呢？
7-eleven為大眾提供了方便的好去處！
7-eleven會在各種時候推出應景的產品；例如情人節就會有巧克力上架，聖誕節會有聖誕襪出現，中秋節也有特殊的月餅供顧客訂購，也會趁機舉辦抽獎活動。
現代農業發達，原本只有當季才有的蔬果在其他季節也買的到，季節性的產品似乎變的沒有賣點。溫度，就成為影響顧客購買商品的重要因素。
「乍暖還寒的春及轉熱的初夏，一般人多半會喝啤酒；而稍涼的初秋及變冷的初冬，人悶就會想喝燒酒。」、「夏天為何仍想吃關東煮呢？冷氣機的普及是一大原因。」（註四）
由上述的兩句話可以得知，近年來季節變化不太明顯，平時氣溫的改變就足以促成客人在夏天購買關東煮。因此，7-eleven並不會在冬天時就在店內全擺熱食，也不會在夏天就全賣冰品，而是看當天，甚至是當時的溫度來調整要賣些什麼。如此一來，即使是夏天關東煮也能大賣，而且有冷氣機助陣。（註五）
近年也為了順應越來越熱的天氣，舉辦海洋音樂祭，趁機促銷各種商品。又或者是迎合時下的流行；像現在日本的卡通漫畫越來越流行，就可以在7-eleven中看見相關的周邊商品；Hello Kitty的磁鐵也是為了捉住女性顧客的心而推出的，而且還一口氣推出兩個系列，許多喜歡Kitty的客人為了將所有的磁鐵收集完畢，就會不斷地上門消費。國內的傳統戲劇也是顧客源，協辦宜蘭的傳統藝術節為7-eleven帶來不少財富。
D.宅急便：
這是比飛機便宜多了的國內運輸服務，有了宅即便，我們可以以較便宜的價格了運送較多的東西，即使是一本書，他們都會幫你送的。
到府配送服務也是由7-eleven率先發起，由於全國都有他們的分店，你只要在離你家最近的分店就可以寄送貨物或領取貨物。當然還是有基本重量，但這個標準比飛機或其他
大型貨運公司低了許多，所以就像剛才提過的，即使是一本書也會幫你送。
02.先進的作業系統
A.檯帳管理：
檯帳就是商品陳列的空間管理，他乃是將商品的陳列位置加以固定，使門市人員在查貨、拉排面、補貨及訂貨的過程有所依循，使一些縱使不是熟練的新進人員也可依陳列圖作為參考，並建立出一個模式，希望透過這個模式的運作，降低個人對門市陳列的主觀印象。
一剛開始，曾採用南方公司的意見，陸續引進與貨架同的「品名條碼」作為基礎，後因商品汰換速度快，而每家門市的檯帳又均不同，十分不經濟，所以在民國73年放棄。
之後派人至香港參考其經驗，促此採用分類的商品管理（即餅乾、糖果、飲料……等類別），於類別下又再分尺寸（即大、中、小），至此檯帳形式終告固定。
在變革的過程中分為三步
a.基礎工程：
陳列架的標準化。硬體若不標準化，則無法針對每個貨架做檯帳，如此一來，每個月的新商品及停售商品的進出將會很受牽制，因為得去重繪、確定各門市的佈置圖。
b.檯帳分級：
因為店型的不同，有從 十坪 到六、 七十坪 ，故不可能以一種檯帳應付所有的門市。另外，還有一些陳列上的問題，現在的話都是用幾個冰箱及PMA（一種進貨的資料）的零售價是多少來評估，並固定位置。
c.製作檯帳圖：
各門市依每一個類別去製作，公司內部每星期都會找銷售人員集體討論。先請每個負責的銷售人員去構思他所負責的類別，然後再到門市實際排列，看效果如何，而陳列當然和商品銷售的趨勢有很大關聯。
原則上，檯帳是每個月都要檢閱一次，但實際上，只要有新商品近來時，檯帳都必須重新做一次。公司會擔心門市沒有做到更新的工作，所以檯帳都用顏色來識別，如此總部的人便很容易看出門市是否重視檯帳。而隨著市場的改變公司也開始慢慢導入彈性檯帳，其做法是在商品方面讓門市有選擇權，好因應未來以加盟店為主的經營型態與趨勢。另外，公司也希望能做到單店自主，所以會開放一些檯帳讓店主自己決定，而為了鼓勵門市的配合，還舉辦陳列競賽，組長級以上得獎者甚至可接受總經理親自頒獎。
從檯帳確立後，由於每個商品位置已固定，所以在補充新商品時就會特別謹慎。（註六）
B.資訊系統
隨著消費者時代的來臨，各種消費資訊成為零售商及供應商亟欲掌握的訊息，同時為了使便利商店整個體系的運作更具效率，當務之急即是引進資訊系統。例如：銷售時點管理系統（Point of Sales簡稱POS）、電子定貨系統（Electronic Oriding System簡稱EOS）的導入，是便利商店掌握資訊、追求作業效率化的必備工具。以前沒有EOS和POS時都是憑經驗來決策，有了EOS之後，他可以提升訂貨的速率，簡化訂貨的作業流程使門市在訂貨上不需特別的訓練，因為它可提供以前的訂貨資料；POS可使總部得到門市的銷售資訊回饋，分析商品的生命週期、單品銷售狀況及顧客來店時段、單價、層次等因素，引進適當的商品，調整商品結構，並可將消費者需求資訊給予供應商，強化與供應商的合作關係。
對於便利商店賣場小、商品週轉率高的經營特色，商店自動化有助於便利商店業者整合銷售點、產品供應商、總公司間資訊的連結及協調各個不同的活動，有助於存貨的控制、訂貨的準確度、配送的效率及產品組合資訊的取得。經由資訊系統收集來的資訊，透過電腦的處理及加工，可快速取得各種資訊，如：顧客購買什麼商品、購買量、何時購買、價格多少等資訊，利用這些資訊可供作管理決策之用。
C.配送系統
連鎖便利商店經營之良窳在於有無強大、有效的後勤支援系統，其中以配送系統為最重要。便利商店因賣場不大，商品種類多，所以庫存量必須壓縮到最小限度，以節省空間。
而消費者需求多樣化，在商品供應上便利商店必須掌握時效、多樣、便利等特點，因此如何善用物流業之配送系統，為連鎖便利商店經營致勝之關鍵。
有鑑於此，許多連鎖便利商店經營業者，投資成立自己的物流中心或是與知名物流業者合作，而物流部門也被要求推展多品種而少量庫存，以及小量、多次、定時的送貨工作。
後來又引進四項物流技術：
a.儲存區與揀貨區分離：
儲存區若與揀貨區在一起，揀貨動線會很長，將他分離可以減少揀貨動線，也易管理。
b.儲位管理：
整箱、開箱分別作業，以免現場零亂，減低貨物掉落破損。
c.貨品管理： 使用驗收卡管理訂貨作業及盤點作業。
d.電子輔助揀貨系統（CAPS）：
將揀貨單改成電子配備，先把客戶名單輸入主電腦，傳到揀貨現場的PC（工作站），PC再做出指示。
有了這套系統使得捷盟從訂貨到揀貨、出貨，完全在電腦上作業，不需紙張這不僅省腦，也為7-ELEVEN帶來極大的優勢。（註七）
03.掌握人心
A.店址的選擇：
7-eleven的開店位置大多選在不論是人或車都會注意到的轉角處，主要目的當然還是吸引顧客。而且7-eleven是屬於密集開店的模式，兩家分店的距離通常不會很遠，一個地區裡有好幾家是很平常的事，當一邊爆滿人時，人群就會選擇到另一邊去，反正都很近；基本上人生性是懶散的，而且便利商店的服務商圈是屬於小範圍，要是一個地區只有一家，恐怕住的較遠的民眾就不會前來光顧了，所以密集開店也是為了方便顧客不用跑太遠就可以到買到東西。
「有需求就去」成為7-eleven遍布全台灣的主要因素。在都市裡開店自然能賺到許多錢，因為人口都集中在都市，但偏遠地區的人民就不需要購買日用品了嗎？當然不是，為了讓住在山區或偏僻地區的民眾也能享受便利，統一公司設點的位置覆蓋全島，在2005年甚至跨海而去，在綠島開店！雖然綠島並不是第一個擁有7-eleven分店的離島，但在離島設點其實是個很大的賭注，因為物流成本高加上市場小，很容易就會虧本。但為了離島人民的需求，董事長高清愿還是決定設分店。
「統一公司積極的協調航行於台東和綠島間的貨輪和客輪配合，在船上裝設蓄冷箱和保冷袋等設備，也在台東富岡漁港打造專屬的冷凍及冷藏倉儲設備，儲藏每日必須的4℃飲料及冷凍商品，不惜以高出台灣本島5倍的成本在綠島開店，並已能達到鮮奶、麵包每日新鮮配送的服務」（註八）。致於其他離島，公司表示只要經評估之後認為有市場、有需求，而且能克服物流配送限制，未來不排除進軍其他離島。
B.顧客的心理：
影響消費者購買商品的因素有很多，像是天氣、都市或偏遠地區、自身經濟因素、春夏秋冬、個人的性格、想法、年齡……不勝枚舉。商品的顏色、設計、容量、材質、機能、味道、香味和價格都會影響消費者購買的慾望，而現代的消費者相當注重身體健康，除了上述的因素，若是標上健康取向的關鍵字（例如無糖、低糖、脫脂、低脂、無色素、無添加物、低鹽、鹼性、非油炸、無農藥、有機等諸如此），也會大大提高消費者的購買意願；我們可以由此發現，當一份新的醫學報告出爐並表示哪種石物中含的營養素很多或吃了對身體很好時，那樣食物通常就會大賣而搶購一空。可見消費者也是有盲目的一面，他們頂多會選擇衛生有保障的店家購物，或檢查商品上的標示是否齊全，至於那些醫學報告說的是否正確顧客們根本不會一一研究。有鑑於此，7-eleven在商品的品檢上下了很大的功夫，而且對於一些麵包類的食品是在隔天就下架，全換成當天剛出爐的，避免讓消費者吃壞肚子。
以前，顧客若買不到自己要的商品，大多會買相似的物品來代替；但現在不一樣了，如果不是自己想要的那個商品，顧客就不會選購。因此，即使是種類相同、屬性相似的商品，單一商品的銷售狀況也會有截然不同的成績。即使在同一天內，顧客的心理也會因為不同的時間而生變化。因此，7-eleven針對不同時段來讀取顧客的心理動向，才能再顧客需求的時間內，提供客人需要的商品。
心理甚至會影響生理。例如某地的工人在購買食物時通常是買兩個麵包，或是只買一個麵包加上一個御飯團，外加一瓶飲料。然而一般的工人食量不都很大嗎？因為他們作的是付出勞力的工作啊！難道他們是因為想讓自己看起來清瘦帥氣，而強忍饑餓只吃一點點？才不是呢！是因為這種吃法在人群中是理所當然的，如此一來，腸胃就會配合這種觀念產生食慾。那邊的門市是先預測工人前來消費的日子及人數，也考慮其他顧客的需求，然後再下訂單，確保這類商品不至於缺貨。也就是說，7-eleven掌握了從事這類行業的顧客喜好及消費傾向。（註九）
有一次，一位顧客到門市中買東西時順便和店長聊聊，當他們聊到麵包時，那位店長說有一種葡萄乾奶油麵包非常受歡迎，當顧客正想告訴他：「我也很喜歡」，沒想到店長接著說：「中年顧客經常買。」當時顧客嚇了一跳，因為他一直以為那只是純粹個人喜好才會主動購買。然而在7-eleven看來，經常購買這種商品的消費者年齡層是「中年人」。
而消費者對於店內清潔似乎也有一套標準。從我們自己絕對不會走進一家雜亂又佈滿灰塵的商店可以了解，所以7-eleven的員工總是非常注意店內的環境是否處於窗明几淨的狀態，當然，門外也不能放過。
近年來年輕族群可以算是主要的客源，然而我們必須說現在的年輕人是非常懶散的；假設有三個貨架排在一起，中間那個是空的，而來購物的是一名18歲的學生，他原先想要的商品可能排在第二個架子，但如今是空的，即使在第三個架子仍有陳列他想要的商品，他也會因為懶的走過去而拿取第一個架子的商品。
摘自《日本7-ELEVEN消費心理學》：「對年輕人而言， 一公尺 外的距離比月球還遙遠。
至少，再希望他們走向空隙多的貨架時是如此。」
。高業績的7-eleven一旦察覺貨架之間出現空隙時，便會立刻將後面架子的商品往前挪動補滿，如此一來，才能促使顧客拿取後面的商品。
C.適當地招呼顧客：
在歐美國家，即使是夫妻也擁有各自的思考邏輯，就連小學生，遇到政治或社會問題，也會以對等的立場與父母討論。東方人卻非如此，總是會留意對方的情緒反應再思考該說什麼。這是衍生自「自我」的性質，東方人的自我，是建立在他人的想法之上，並以此為基準。因此，在人際關係中大多考慮到這種情況，彼此之間特別保持著一定的距離，以免互相傷害。從便利商店的待客服務情況可見一斑。
7-eleven曾針對顧客希望接受何種服務進行意見調查，而大多數的答案以「不希望被店員纏著不放」為主。但顧客不想被打擾，也不想被忽略。若在等待結帳時，看見店員們一邊聊天一邊結帳的話，不論是誰都會感到不愉快。顧客除了擔心結帳速度變慢之外，也會覺得受到忽視，這時應再開一台收銀機幫忙結帳以疏散人_潮，如果不這麼做，顧客一樣也有被忽視的感受，對他們而言，連一秒鐘的等待都嫌太久。
以下是7-eleven的待客服務表現：
不纏著客人不放，也不忽略或輕視客人。充滿理性又表現出誠懇的態度。保持一定的距離，視情況提供必要的近距離應對。顧客至上，若無其事的表現在各方面。開朗的舉止，冷靜的應對。溫和親切但不情緒化。提供體貼而不強迫的服務。(註十）
04.人力資源的培育
人力資源部門在剛成立時較偏向人事作業的功能，且都集中在總部，慢慢的才轉向策略面的功能，逐漸授權到各地區的部門去，此部門是扮演配合、支援的角色，會主動先去了解各部門需要什麼的教育訓練、人才等。另外，他也會主動協助加盟店長，提供人力管理的協助、勞保事項的辦理等。
在7-ELEVEN剛從國外引進來的期間，公司是處於虧損的狀態，這時候即是用來做紮根、蓄積人力經驗累積的工作，因為這麼的把握機會，最後才擁有一群對公司向心力很夠的中級主管，而用這種方式塑造出來的企業文化有助於公司的永續經營，當然公司的穩定性就會很強，流動率很低，即使外面有更高的薪水也不會走，因為員工的個性都與公司的習性吻合，即使離職也會不習慣。
新進人員的訓練課程中，包括了一天的門市實習，有時門市的開店速度太快，使訓練人員跟不上，所以公司開始拍攝教學錄影帶，提供門市的操作示範，以減輕訓練人員的負擔。訓練完後的新人員會在回到門市半年後，被要求回來接受理店長的訓練，訓練完後當然要接受考試，若沒有及格就要補考或重修。除了考試，公司也設有獎學金來鼓勵成績優良的員工，如此便能激勵員工向上，為公司創造佳績。訓練的主要目的，除了吸收專業知識之外，另一個目的則是要促進各部門的水平溝通，避免本位主義。當然，人品比人才重要，7-eleven是不會錄用操行成績不好的人當員工的。
7-ELEVEN的教育訓練程序：新進人員→助理店長→儲備店長→副店長→店長→組長→副課長→儲備課長，各階段皆需歷經考試，考試的內容主要是門市的實務。（註十一）
三、回饋大眾
「就像經營事業要對員工、股東負責，做公益也必須用心，講求創意，而且要持續做下
去。」
7-ELEVEN現任總經理徐重仁曾經這麼說過一句話。
自民國六十八年統一超商成立以來，歷經數年的慘澹經營，直至民國七十六才轉虧為盈，之後，統一超商陸陸續續設立各項設施，同時也開始積極參與各項公益活動，開創了所謂感性經營之先河。
7-ELEVEN不遺餘力於公益活動已有十餘年之久，種類繁多，如民國七十七年關懷弱勢族群的「把愛找回來」，七十八年關心流浪少年的「歸我們所有」，還有響譽全球，民國八十一年為資助非洲難民發起
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